第一单元  礼仪的要旨

1、尊重为本：尊重自我  尊重他人

2、善于表达

3、形式规范

第二单元 服务意识 

1、顾客真正要什么 

2、我们为什么会失去顾客 

3、顾客服务的等级 

4、文明服务 

5、礼貌服务 

6、热情服务

第三单元 专业形象

1、仪表修饰 

2、着装规范 

3、环境的优化 

4、言谈举止 

第四单元 交际礼仪

1、握手礼：握手的方式  握手时间    握手的次序    握手的力度  握手的忌讳

2、介绍：自我介绍   做一个有礼的被介绍者  为他人作介绍

3、名片：名片的准备  交换名片的顺序  接收名片  名片的索取  名片的收藏

4、宴请：  宴请的准备  餐桌礼仪

5、坐车的礼节

6、引领客人

第五单元、服务礼仪修炼 

1、看的礼仪：如何观察顾客 

Ø顾客的需求类型 

Ø预测顾客的需求 

2、听的礼仪：如何拉近与顾客的关系 

Ø倾听的技巧 

3、笑的礼仪：如何提供微笑服务 

Ø微笑服务的魅力 

Ø你的微笑在哪里？

4、说的礼仪：顾客更在乎你怎么说 

Ø常用的服务用语 

Ø面对面沟通的技巧 

Ø电话礼仪 

5、动的礼仪：如何运用身体语言 

Ø职业化的体姿——基本体姿和不良体姿 

Ø各种仪态语言传递出的含义 

Ø善用身体语言